近年来，曙光社区牢固树立人民至上的服务理念，认真学习借鉴新时代“枫桥经验”、“浦江经验”，在“非你莫‘曙’”人民调解室的基础上，提出了“耐心倾听、公心说理、交心沟通、诚心化解、尽心回访”五心调解工作法，引导居民弘扬与邻为善、守望相助的传统美德，有效化解社区矛盾纠纷，不断提升居民幸福感和满意度，为打造新时代社会治理典范城市赋能增效。

　　耐心倾听，准确掌握双方当事人的意愿。在矛盾纠纷调解中耐心倾听比说话更重要，倾听当事人的权利表达和司法诉求，把握双方当事人的有无达成和解的意愿，是对人民调解员与社区网格员的基本要求;当事人的不满需要发泄时，倾听可以缓解他人的敌对情绪。很多人气愤地诉说，并不一定需要得到什么合理的解释或补偿，而是需要把自己的不满发泄出来。这时候，倾听比提供建议更加有用得多。如果真有解释的必要，也要避免正面冲突，而在当事人的怒气缓和后再进行。可见，耐心倾听在矛盾纠纷调解中是非常有效的方法之一。

　　公心说理，调动双方当事人的调解积极性。人民调解员与网格员在矛盾纠纷调解中通过释法说理，让双方当事人明白诉讼风险和利害关系，调动双方当事人参与调解的积极性，为和解创造思想条件;在调解过程中，调解人员可以针对不同情况，适时对当事人进行法治教育和道德教育，营造办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法的法治氛围，弘扬社会主义道德观念。通过法情并用，引导当事人自觉遵守国家法律和公民的基本道德规范，发挥法律与道德的双重作用，唤醒当事人的良知，引导当事人化解矛盾。

　　交心沟通，创造和解基础。对双方当事人通过走访、探询、谈心、话家常等方式，从侧面掌握当事人的思想动态，抓好思想疏导工作，避免因过直、过激询问方式激化矛盾。首先人民调解员与网格员带着感情诚心诚意地与当事人心中的误解和“疙瘩”交谈，认真处理当事人反映强烈的问题;其次人民调解员与网格员也要引导双方当事人换位思考，互换角色理解对方，创造和解基础。

　　诚心化解，力促达成调解协议。人民调解员与网格员对于所掌握的矛盾纠纷，要采取合理处理措施，能解决的问题绝不拖拉、不推诿，在最短的时间以最有效的方式稳定矛盾、化解纠纷。对于有关社区政策的案件，我们积极配合做好宣传解释工作，尽力协助其妥善解决，把矛盾消灭在萌芽中。

　　尽心回访，确保案结事了人和。社区把“访民情、解民忧、化矛盾、防风险”作为主要内容，以零距离服务群众为目标，扎实回访，主动与群众面对面沟通，增进与群众的感情，打通调处矛盾纠纷“最后一公里”。一是针对化解结案的矛盾纠纷，通过入户走访的方式，及时掌握当事人的思想动态，对纠纷处理的满意度，化解程序的意见和建议，有无新的矛盾纠纷苗头等进行全面了解，防止已化解的矛盾纠纷出现反复。二是采取“一回访一记录”的方式，关注事态后期进展和调解协议的履行情况，了解掌握当事人对化解是否公正、协议是否履行等方面的意见，观察矛盾纠纷是否有复发的可能性。三是利用回访时机大力开展调解宣传，以宣传《宪法》《民法典》《信访工作条例》等法律为重点内容，全力实现回访一户，宣传一家、教育一片的良好效果，切实提高群众的法律意识和法治思想。

　　下一步，曙光社区将积极践行和发展新时代“枫桥经验”和“浦江经验”，以“打造新时代社会治理典范城市”为抓手，夯实基层治理根基，打造服务群众的坚强堡垒，推动形成“小事不出网格、大事不出街道、矛盾不上交”的社会治理新格局。(通讯员 罗新辉)